Hlavní nabídka:
Zákaznické spokojenosti a loajality zákazníků
Uspokojení a loajalita jsou nezávislé faktory. Zákazník můţe být velmi spokojený a stále není loajální. Loajalita je souhrn zkušeností zákazníků s firmou, výrobku nebo službami a zaměstnanci. Podniky potřebují spravovat jejich interakce se zákazníky způsobem, který zajišťuje konzistentní a pozitivní zkušenost pro tyto klienty.
Loajalita zákazníků může znamenat rozdíl mezi úspěšnou a neúspěšnou společností v rámci nového trhu. Věrný zákazník si zde vybere produkty, i když nejsou o mnoho lepší než u konkurence. Vztahy se zákazníky jsou pouze odlišností, která znamená, že konkurenti nemohou duplikovat. Loajalita po vytvoření je velmi stabilní, a je těžké pro konkurenty společnost z trhu vytlačit.
Loajalita je emoce, není racionální. Věrnost nastává tehdy, když má jedinec zájem na zachování úzkého vztahu, obvykle v důsledku řady pozitivních zkušeností, k nimž došlo v průběhu času. Tyto zkušenosti mohou být hmotné (kvalita výrobků, snadné použití, rychlé a efektivní služby), nebo nehmotné (respektující komunikace, důvěryhodná image firmy).
Je dobré vědět, že věrnost zákazníků nelze dosáhnout tím, že společnost koupí nebo aplikuje software nebo vlastní webové stránky. Loajalita je dosažena tím, že poskytuje konzistentní, pozitivní zkušenosti po dlouhou dobu. Budování věrnosti vyžaduje soustředěné úsilí a trpělivost.