Celkové zákaznické zkušenosti - PODNIKÁNÍ

Celkové zákaznické zkušenosti jsou souhrnem pocitů zákazníka jako výsledek všech interakcí s konkrétní společností, v kombinaci s jinými zkušenostmi a informacemi, které zákazníci získali od vnějšího trhu. Jsou výsledkem mnoha faktorů, které podniká společnost s dalšími vlivy, které přicházejí z oblastí mimo její přímou kontrolu.
Existují tři hlavní faktory, které ovlivňují
Celkové zákaznické zkušenosti:
vnější trh, image značky společnosti a všechny ostatní způsoby kontaktů se zákazníkem.

Některé jevy, ovlivňující očekávání zákazníků jsou externí, a firma má nad nimi jen malou kontrolu. Ty vnitřní, jsou pod přímou kontrolou společnosti.
Co se děje na trhu, má silný vliv na stanovení očekávání zákazníků. Internet (přístup, ovládání, rychlost, globalizace a automatizace) změnila očekávání zákazníků dramaticky. Další silné vnější vlivy pocházejí od analytiků a médií.
Média také připravují očekávání zákazníků o tom, co je na obzoru pro typy výrobků a služeb, které nabízíme. Na druhé straně, to co naše konkurence říká a dělá, je dalším významným faktorem při formování očekávání zákazníků.

Obrázek 4- Celkové zákaznické zkušenosti 11

Pozice značky firmy je obraz, který se vytváří na trhu a je klíčovým prvkem v nastavení očekávání zákazníků.
Značka má být zaměřena na strategické plánování a řízení celé společnosti, a její vliv na očekávání zákazníků.
Vysoká kvalita, dobré služby, přátelství, důvěra, jsou klíčové atributy pro stanovení image značky a podpory pro oceňování disciplíny firmy.

Dobrá značka plní klíčové procesy
učinit slib
vytváří image
nabízí očekávání
plní slib

"Osobnost značky", která může rozlišit hodnoty značky, které mohou být uvedeny do života pomoci všech procesů, které se přímo dotknou zákazníka.
„Celkové zákaznické zkušenosti jsou výsledkem shody zkušeností a očekávání.“
Převýšení zkušenosti nad očekáváním přináší loajalitu, zatímco negativní shody přináší neloajálnost „dezloajalitu“.
Jedním z nejdůležitějších měřítek, které můžeme použít k změření, jak dobře konáme, je sledování zkušeností zákazníků.
Můžeme získat objektivní informace prostřednictvím indexů loajality zákazníků , jako je zachování zisku ve srovnání s obratem nebo povědomí o hodnotě značky. Subjektivní údaje mohou být shromažďovány pomocí zákaznické zpětné vazby. Srovnáme měření těchto trendů s finančními výsledky firmy.