Budování a řízení vztahů se zákazníkem - PODNIKÁNÍ

Budování a řízení vztahů se zákazníkem
V rámci filozofie CRM v orientaci na zákazníka je třeba bezpodmínečně sledovat spokojenost zákazníků a jejich očekávání. Důvodů, proč se sledováním spokojenosti zákazníků zabývat, můžeme identifikovat celou řadu. Hlavním důvodem na firemní úrovni je dopad spokojenosti zákazníků na finanční výsledky firmy. Tři hlavní výhody sledování spokojenosti zákazníků jsou:

 Krátkodobé výhody zlepšení v podnikání a udrţení zákazníků
 Dlouhodobé výhody (zisky) ve zlepšení loajality zákazníků a z toho následně plynoucí výhody
 Vytvoření konkurenční diferenciace (4 )

Potřeba vybudovat široké vztahy se zákazníky roste již více než deset let. Dnes zejména internet apeluje novou naléhavostí na řadu společností v tom, aby budovaly silné vztahy se zákazníky, a aby tak především činily rychle.

Vztah stavíme na jednoduchých řešeních, informacích a znalostech o našich zákaznicích, které budeme shromažďovat a ukládat v kombinaci s naší schopností využití těchto informací, které společnostem umožní budovat vztahy v internetovém věku.
Porozumění zákazníkovi je založeno na shromažďování a analyzování informací přes obchodní interakce s využitím našich znalostí, nástrojů a systémů, které nám umožňují přístup k informacím a poskytují odpovídající interakce.
K dispozici jsou tři hodnoty oborů a aplikovaný model, který popisuje různé způsoby, jak mohou společnosti zaměřit své úsilí a dosáhnout úspěchu. Neexistuje jediný správný model, který by musely společnosti dodržet k dosažení úspěchu. Společnosti budují vazbu k zákazníkovi tím, že buď nabízejí nejlepší produkty, nebo nejlepší ceny, nebo nejlepší celkové řešení.


Je důležité být schopen zaměřit se na jednu formu při zachování dalších dvou na přijatelné úrovni. Podle Treacy a Wiersema (1993) The Value Discipline Model obsahuje tyto tři disciplíny, jak je uvedeno na obrázku níže.

Obrázek 1- Hodnota disciplíny model Michael Teracy a Fred Wiersema

Hodnota disciplíny - The Value Discipline Model - se vyvinul, jako důleţitý referenční rámec pro pochopení toho, jaké změny na trhu ovlivnily veškeré obchodování, a proč se poţadavky na úspěch změnily pro většinu, ne-li všechny zúčastněné. Michael Teracy a Fred Wiersema ukázali, ţe úspěšné společnosti budují jejich konkurenční výhodu tím, že se zaměřují a vynikají pouze v jedné ze tří základních hodnot.
Produktové vůdcovství:
Spočívá v budování obchodních procesů, které poskytují nejlepší kvalitu výrobků, nejlepší cenu a nejlepší nákupní zkušenosti; poskytuje nejlepší celkové náklady zákazníkovi. Organizační struktury a kultury musí být flexibilní, aby zůstaly v hospodářské soutěži a poskytly špičkové řešení pro zákazníky.
Provozní dokonalost (Provozní excelence):
Zahrnuje zaměření investic a energie do vývoje produktu, optimalizace vnitřních a vnějších procesů minimalizace nákladů. Zaměřuje se na standardizaci a zefektivnění provozu, efektivitu a nízké celkové náklady produktu.
Důvěrná znalost zákazníka:
Spočívá v budování silných vztahů se zákazníky, seznámení se zákazníky tak, aby skutečně pochopily jejich situaci, která by měla vést k nejlepšímu celkovému řešení pro zákazníka. Volba třetí disciplíny přestavuje průběžné modelování a tvarování výrobků a služeb, aby odpovídaly potřebám zákazníků. Organizační struktura musí být flexibilní, blízko k zákazníkovi a především musí být kladen důraz na řešení problémů zákazníka.
Znalostmi o zákaznících pomáhá soustavně rozpoznat, zapamatovat si a pochopit, co skutečně potřebují a zároveň reagovat na jejich specifické požadavky co nejlépe a nákladově co nejefektivnějším způsobem.